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客户档案制度

时间:2024-10-05 17:12:56
客户档案制度15篇

客户档案制度15篇

在现在的社会生活中,制度使用的情况越来越多,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。拟起制度来就毫无头绪?下面是小编精心整理的客户档案制度,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客户档案制度1

第一章总则

一、目的

为规范公司客户档案管理,增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性,促进销售工作的顺利进行,特制定本制度。

二、范围

与公司发生业务或即将发生业务的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户,都是本制度的管理范围。

三、职责

公司销售档案管理由营销总监总负责;各部门经理负责本部门客户档案管理;人力资源部为本制度的监督、处罚部门。

第二章档案的内容和建档方法

一、客户档案的内容包括以下四项资料:

1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的`业务联系及合作态度等。

4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

二、建立客户档案卡。档案的分别为两类,一是经销商客户档案,区域提供,二是终端客户档案,业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。

三、建档方法

销售人员接待或拜访客户后,当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案,销售人员要进一步了解,每月最少完善一次。客户档案不及时更新,销售人员违反每次罚款20元。

第四章保密规定

一、公司客户档案密级为机密级档案,分级管理。公司级档案由营销总监负责管理,营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅,其他人查阅需营销总监批准;部门级客户档案由部门经理负责管理,其他人查阅需营销副总批准部门经理批准;个人级客户档案由销售人员负责管理,他人查阅需部门经理批准。

二、档案的保存

公司档案以客户档案管理系统进行管理,营销总监为系统管理员,每月1日对数据进行备份,以防止数据丢失。

三、客户档案的查阅

1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》,经本部门经理签字,总经理批准后,档案管理负责人才可以让其查阅。

2、未经审批私自查看客户档案,每次处50元罚款;未经审批,擅自将客户档案账号提供给人查阅,每次处50元罚款。

客户档案制度2

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的'主要任务就是'服务'。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询跟进;

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料

3.5客户资料补充

3.5.1客户证件资料

3.5.2客户联络资料

3.5.3紧急事故联络人的资料

3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

3.6客户与物业公司往来文件

3.7客户违规事项与欠费记录

3.8客户报修记录

客户档案制度3

1 制度内容

为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的`客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度

2 管理目标

客户档案资料全面、准确、有效。

3 适用范围

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

一般客户档案包括以下的资料:

1.收集客户单位资料

2.客户缴费记录包括各样应付之押金

3.客户装修工程文件

4.客户迁入时填具之资料

5.客户资料补充

6.客户联络资料

7.紧急事故联络人的资料

8.客户与管理处往来文件

9.客户违规事项与欠费记录

10.客户请修记录

11.客户投诉记录

12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

4 注意事项

1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4.接听客户投诉,解决客户投诉;

5.接听客户工程报修电话,及时联系修复。

5 工作表格

1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313) ……此处隐藏9001个字……等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

5.1.4客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a)营销总公司每年至少进行一次全面的.顾客满意度调查;

b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉,满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类,并进行统计分析,编制“顾客满意度调查分析报告”,经总经理审批后发放到相关部门;

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时,由办公室组织,针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门;

7.2客户对服务质量的不达标投诉,由相关业务部门组织,报请公司生产处协同处理,处理结果公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;

7.3客户对服务过程中的不满意投诉,由相关业务部门负责组织处理,处理结果经公司总经理审批后,由办公室反馈到客户;

8、相关/支持性文件

8.1《市场信息管理制度》;

8.2《保密管理制度》。

客户档案制度14

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于与顾客初次接触,为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时,以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写),保证信息真实。

5、此表格的右上角,满意代表必须签上名字,代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕,满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况,将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则:

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息,用笔记本做好记录,便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存,作为档案封存。

11、封存的表格,公司任何人不得随意索取查阅,必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客),作为公司重要的顾客资源,进行存档。。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容,和活动现场顾客的反馈信息,填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的`当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写,必须将表格所列的内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后,最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》,交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则:

满意代表:

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,指导顾客服用产品。

购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访,询问顾客意见。

购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访,了解服用效果。

购买顾客的其他回访计划,由满意代表自己安排,或由销售经理安排。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访,密切与顾客联系。

未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访,介绍产品服务。

未购买顾客其他回访计划,根据活动计划由满意代表或销售经理安排。

满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。

顾服主管医生:

购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访,专业指导顾客服用产品,了解服用效果,排除顾客异议。

未购买顾客《顾客档案表》制成后,视满意代表或销售经理要求,进行回访。

顾服主管医生的回访方式以电话访问为主,必要时需上门访问。

8、顾服主管医生根据回访计划,每日指导、督察满意代表的回访情况。

9、满意代表回访时,从顾服主管医生处调用《顾客档案表》,每次回访结束,必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况,并于当日归还给顾服主管医生。

10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉,凡发生丢失、破坏、缺少等现象,公司将给予50—500元不等的处罚,且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外,任何人需要查阅、调用,必须由总经理签字确认同意。

11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议,沟通顾客信息,研讨顾服事宜。

12、任何岗位的员工离职时,必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理,全部档案交齐后,该员工方能离职。

13、本表格禁止向顾客展示,由公司统一安排印刷,不经公司同意,严禁复印。

本制度自20xx年X月X日起执行。

客户档案制度15

物业部客户管理的日常工作包括:

1]及时上行下达客户与管理中心之间的知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。

2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

4]接听客户投诉,解决客户投诉;

5]听客户工程报修电话,及时联系修复;

客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

1]收集客户资料

2]客户缴费记录包括各样应付之押金

3]户装修工程文件

4]客户迁入时填具之资料

5]户资料补充:

§客户联络资料

§客户紧急事故联络人的.资料

§客户日常工作联系人的人事变迁资料

6]客户与管理中心往来文件

7]客户违规事项与欠费记录

8]客户申请维修记录

9]客户投诉记录

10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)

11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。

12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。

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